5 redenen waarom een perfect klachtenmanagement zo belangrijk is
5 redenen waarom een perfect klachtenmanagement zo belangrijk is
Een klacht is nooit fijn. Dat is een feit. Maar wist je dat een perfect klachtenmanagement je heel wat voordelen kan opleveren? Heb je een klacht ooit al eens gezien als een kans? Nee? Lees dan zeker de onderstaande redenen waarom een klacht juist heel wat voordelen kan opleveren voor je bedrijf.
Reden 1: Een klacht is een kans!
Jawel, je leest het goed. Een klacht is eigenlijk een kans. Het is een opportuniteit om er iets uit te leren, om het beter aan te pakken, om volgende klachten te voorkomen, enzovoort. Tenminste, als je de behandeling van een klacht goed aanpakt.
Het komt erop aan om het vertrouwen van je klant te winnen en je relatie met die klant te verbeteren. Waarom? Een tevreden klant naar aanleiding van een goed afgehandelde klacht zal lof over je bedrijf hebben. En wie tevreden is…… die vertelt het verder. Welkom mond-op-mondreclame! Je klant mag te kampen hebben gehad met een vervelend probleem. Als je het netjes hebt opgelost, vertelt hij het verder. En dat komt je bedrijf ten goede.
Reden 2: Het behouden van bestaande klanten is makkelijker dan het zoeken van nieuwe
Dit kost je veel minder moeite. Toch? Dus waarom zou je niet alles op alles zetten om je bestaande klanten extra in de watten te leggen? Acquisitie vergt een hoop meer energie. Voor jouw bestaande klant heb je ook ooit veel moeite gedaan. Daarom moet je het onderste uit de kan halen om hem tevreden te houden.
Reden 3: Je klant voelt zich begrepen
En dat is altijd een fijn gevoel. Je klant zegt waar het op staat. Hij uit zijn frustratie. En dan geef jij hem het gevoel dat je zijn ongenoegen volkomen begrijpt. Wat een opluchting! Je klant krijgt op slag het gevoel dat jouw organisatie aandacht heeft voor zijn probleem. Een vriendelijke woord doet wonderen. Zeker bij een klant die echt razend is. Een rustige, zachte stem stelt hem op zijn gemak. Zo kalmeert hij. Zorg ervoor dat je goed luistert en meeleeft.
Reden 4: Wees dankbaar voor een klacht
Bedank je klant voor zijn klacht. Daar zal je misschien niet meteen aan denken, maar zo’n klacht is positief. Wat als die klant jou nooit vertelt wat er op zijn lever ligt? Dan weet je het niet eens en kun je niets veranderen aan de situatie of sterker nog aan het proces in het algemeen. Jouw klant kan zijn frustratie dus beter tegen jou uiten dan dat hij het van de daken gaat schreeuwen. Toch?
Hou er rekening mee: niet iedereen durft een klacht te melden. Niet alle klanten zijn even openhartig en eerlijk. Als je als bedrijf of organisatie geen enkele klacht ontvangt is het onmogelijk om te verbeteren. Een klacht is een manier om als organisatie beter te worden en om klanten beter te kunnen binden. Dus: Dank je wel, beste klant!
Reden 5: Vaak los je het makkelijker op dan je denkt
Bij een klacht mag je niet zomaar dingen aannemen. Probeer niet op voorhand te oordelen. Vaak zit je al oplossingen te bedenken, nog voordat je klant zijn laatste zin heeft uitgesproken. Probeer aandachtig te luisteren en vermijd oordelen. Vraag je klant hoe je hem kunt helpen. Met welke oplossing hij tevreden is. Zo weet je wat hij wil en vaak is de klacht makkelijker op te lossen dan we zelf denken.
Conclusie
Een klacht komt niet persé voort uit een gemaakte fout. Het is een probleem dat je moet aanpakken én kunt oplossen. Als je het goed genoeg aanpakt, zal je er zeker de vruchten van plukken.
Het komt er wel op aan om de klacht op de juiste manier aan te pakken. Dat wil zeggen: door begrip te tonen, mee te leven en aandacht te geven.
Niet alleen het probleem zelf is hier van belang, maar vooral wat je er mee doet. Een goede communicatie achteraf is ontzettend belangrijk. Kom daarom je afspraken altijd na. Heb je met je klant afgesproken dat je hem ten laatste volgende week vrijdag opbelt? Doe dat dan ook! En wacht geen dag langer, ook al heb je nog geen concreet antwoord.
Bel je klant sowieso altijd op nadat de klacht is afgehandeld. Bedank hem nog een keer, dat hij de klacht heeft gemeld. Vraag of hij zich welkom voelde met zijn klacht en of hij zich begrepen voelde. Heeft hij een duidelijk antwoord gekregen? En is de klacht naar tevredenheid afgehandeld?
Leuk genoeg? Delen maar!